Trudni uczestnicy szkoleń: jak przekształcić uczestnika sprawiającego problem, w kogoś, kto wnosi cenny wkład?

Zdarzają Ci się uczestnicy szkoleń, którzy nie mają ochoty brać udziału w zajęciach? Wypaleni, niechętni i krytykujący? Nie jesteś sam. To bolesne doświadczenie. Jednak, zamiast ignorować lub odrzucać takich uczestników, ważne, aby go zrozumieć i zastosować odpowiednie strategie. W tym artykule dowiesz się, jak się za to zabrać i zmienić „trudnego” uczestnika w takiego, który wnosi cenny wkład do szkolenia.

Jednym z uczestników szkolenia, które prowadziłam kilka dni temu, był Adam (zmieniłam jego imię).

Adam od początku zwracał moją uwagę. Tuż po wejściu do sali zapytał, czy możemy szybciej skończyć szkolenie, bo „ma coś ważnego”. Potem gdy omawiałam program, zaczął szeptać z sąsiadką. Patrzył raczej za okno niż w moją stronę. Całe jego zachowanie mówiło: „Nie chcę tu być. Jak już muszę, to miejmy to jak najszybciej za sobą”.

Spodziewałam się, że Adam nie będzie długo patrzył za okno. I tak się stało. Przerywał mi, nie zgadzał się, krytykował, mówił w pewny siebie, zdecydowany sposób.

Szkolenie dotyczyło obsługi klienta. Adam miał jasne zdanie na ten temat. Klienci? To przecież sami roszczeniowi cwaniacy, którzy usiłują cię wykorzystać i wciąż ci dają do zrozumienia, że jesteś dla nich śmieciem.

Będziemy ćwiczyć za pomocą symulowanych rozmów? To bez sensu, strata czasu.
Trudny uczestnik — tak można byłoby skwitować Adama. Można by było jeszcze pokiwać głową i dodać: No trudno, zawsze się taki znajdzie. Jak piszą w sieci „Haters gonna hate” — nie ma się co przejmować.

Problem polega na tym, że taki uczestnik może zarazić swoim negatywnym nastawieniem całą grupę. Ludzie przytakują (w końcu to jeden z nich) i dochodzą do wniosku, że rzeczywiście, symulacje nie mają sensu, klienci to wredne potwory, a w ogóle, po co tracimy czas na to szkolenie? Skończmy szybko i niech każdy zajmie się czymś ważnym.

Mija chwila i masz całą salę „trudnych” uczestników. Coś musisz zrobić. Inaczej stracisz całe szkolenie.

Ale co? Postawić Adama w kącie? Dać dwóję z zachowania? Powiedzieć, że kategorycznie nie życzysz sobie defetyzmu? A może błagać go, by jednak nie psuł Ci szkolenia?

To jeszcze gorsze niż nic nie robić. Nauczycielskie sposoby nie sprawdzają się na sali pełnej dorosłych ludzi.

Rozwiązanie nie polega na stawianiu Adama do pionu, czy jakiejkolwiek próbie „naprawiania go”.

Skuteczne rozwiązanie zaczyna się od tego, że to Ty sama potrzebujesz w inny sposób popatrzeć na uczestnika.

Po pierwsze nie myśl o Adamie, jak o „trudnym” — to znaczy — złym, złośliwym, beznadziejnym, upierdliwym — (przepraszam za słowo) uczestniku. Jeżeli Adam jest „trudnym” uczestnikiem to tylko w tym sensie, że wymaga od Ciebie więcej uwagi, empatii i umiejętności.

Adam ma duże doświadczenie zawodowe. Pracuje w firmie już ponad 10 lat. Spotkał się ze wszystkimi możliwymi sytuacjami, zna swoją pracę od podszewki.

Jest jednak zmęczony, wkurzony na świat, rozczarowany — słowem widać w jego zachowaniu objawy wypalenia zawodowego. Gdybym mogła, zaproponowałabym mu kilka dni urlopu i poprosiła, by po powrocie dołączył do jednej z kolejnych grup. Ale to nie było możliwe.

Czy coś można było zrobić? Oczywiście. Co najmniej kilka rzeczy:

• Wyrazić empatię: Kiedy Adam mówił o tym, że doświadczeni pracownicy nie są w firmie doceniani, słuchałam go uważnie i nie przerywałam, za pomocą parafrazy wyraziłam zrozumienie dla jego opinii.
• Docenić: Doceniałam jego wiedzę i doświadczenie, kilka razy zwracałam się do Adama bezpośrednio, z prośbą o fachowy komentarz, podkreślając, że będę wdzięczna, jeśli spojrzy na to czy tamto doświadczonym okiem.
• Nawiązać kontakt. Na pierwszej przerwie kawowej podeszłam do Adama i chwilę rozmawialiśmy, po prostu, z życzliwością, pytałam o jego pracę.
• Zaangażować: Często dzieliłam grupę na mniejsze, dając małym grupom konkretne zadania do wykonania, Adam co chwilę pracował z innymi osobami, nie miał okazji, żeby zdominować dyskusję i opinie panujące w grupie.
• Dostarczyć pozytywnych feedbacków. Adam wziął udział w ćwiczeniu, które polega na nagrywaniu i omawianiu symulowanych rozmów z wymagającymi klientami. Świetnie poprowadził swoją rozmowę, dostał od grupy i ode mnie dużo pozytywnych informacji zwrotnych.

Ostatni blok szkolenia dotyczył umiejętności dbania o swoje emocje i psychiczną równowagę (bez tego trudno panować nad szalejącymi emocjami klientów). Adam słuchał uważnie, pochylony w moją stronę, tym razem nie przerywał i nie krytykował.

Gdybym to szkolenie prowadziła w wersji online, chyba byłoby trudniej. Nie mogłabym na przykład podejść do Adama na przerwie i pogadać, a Adamowi o wiele łatwiej byłoby zbojkotować szkolenie, np. nie włączając kamery, nie angażując się w dyskusje. Ale nadal mogłabym wysłuchać go uważnie, mogłabym wyrazić zrozumienie oraz docenić, zaangażować do pracy w małych grupach.

Ciekawa jestem, co o tym sądzisz? Jestem ciekawa, jakie trudne sytuacje w trakcie szkolenia spotykasz ostatnio?