Efektem tego praktycznego i pełnego ćwiczeń szkolenia są bardziej zadowoleni klienci oraz pracownicy, którzy odbierają od nich telefony. Ci pierwsi – dlatego, że mają do czynienia z wyższą jakością usług. Drudzy – ponieważ ich praca staje się łatwiejsza i bardziej skuteczna.
Uczestnicy
Szkolenie adresowane jest do pracowników, którzy kontaktują się z klientem, przez telefon (działów obsługi klienta, call center, infolinii itp.)
Ćwiczenia
Wprowadzamy maksymalną ilość ćwiczeń. Naszym celem jest wyrobienie nawyków, które pozwalają optymalnie i bez wysiłku radzić sobie z różnymi sytuacjami.
Praktyka
Zajmujemy się konkretnymi sytuacjami, które uczestnik spotyka w pracy. Nie zajmujemy się teoriami psychologicznymi a praktyką.
Program szkolenia
Czym jest obsługa klienta –założenia ułatwiające pracę z klientem
Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji)
“Momenty prawdy” – dlaczego szczegóły w obsłudze klienta są tak ważne?
Specyfika kontaktu telefonicznego
Fazy i stałe elementy rozmowy z klientem
Odbieranie telefonu – co i jak mówić?
Gdy to my dzwonimy – jak rozpocząć?
Hold – co zrobić gdy klient musi poczekać?
Definiowanie problemu / sprawy klienta
Przejmowanie kontroli nad rozmową
Kończenie rozmowy
Praca głosem – komunikacja niewerbalna podczas rozmowy telefonicznej
Znaczenie komunikacji niewerbalnej
Ćwiczenie kluczowych cech głosu (modulacja głosu, akcentowanie, głośność, tempo i rytm, barwa głosu, oddech, wymowa, artykulacja, dykcja)
Praca słowami – jakich sformułowań używać by zachęcić klienta do współpracy?
Jak być uprzejmym?
Jak mówić klarownie?
Jak używać pozytywnych sformułowań?
Używanie sformułowań typu “ja” zamiast “ty”
Potwierdzanie zrozumienia
Nie przerywanie i nie popędzanie
Sztuka zadawania pytań
Jak słuchać klienta?
Cele pytań
Techniki zadawania pytań
Jak zbierać informacje od klienta?
Jak kontrolować przebieg rozmowy poprzez pytania?
W jaki sposób nie zadawać pytań?
Udzielanie zrozumiałych instrukcji
Dopasowywanie się do języka i stylu komunikacji klienta
Dzielenie informacji na porcje
Czego nie wolno robić podczas udzielania instrukcji?
Rozwiązywanie problemów klienta
Trafne diagnozowanie problemu
Proponowanie rozwiązań
Pozornie proste sprawy
Gdy nie można powiedzieć „Tak”
Jak nie mówić Nie?
Jak powiedzieć klientowi konstruktywne Nie?
Jak nie zrazić klienta do firmy?
Klient, którego ponoszą emocje
Jak reagować na pretensje i zarzuty klienta?
Zdenerwowany klient – jak zmienić wroga w przyjaciela?
Uzyskiwanie kontroli nad rozmową?
Uzyskiwanie kontroli nad emocjami klienta
Procedura E-P-R (emocje – problem – rozwiązanie)
Informacje dodatkowe
Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)
W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach z użyciem zestawów telefonicznych.
W ramach przygotowania, opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.
W ramach szkolenia uczestnicy otrzymują podręcznik obsługi klienta.
Nasze doświadczenia
Przykładowa realizacja: Profesjonalna obsługa klienta (bezpośrednia i telefoniczna) dla SITA Polska (ogólnopolska sieć zakładów Gospodarki Odpadami oraz Utrzymania Czystości). W szkoleniu wzięło udział 150 pracowników działów obsługi klienta, produkcyjnych oraz windykacji
Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: Makro Cash and Carry, Sita Polska, International Paper, Pricewaterhousecoopers, Polbita (Drogerie Natura),