Jak odzyskać zadowolenie klienta i jego szacunek, radząc sobie równocześnie ze swoimi emocjami – to cel pracownika, który stoi przed wściekłym, rozczarowanym, nierzadko rzucającym obelgami klientem. W rzeczywistości to nie jest taki trudne – w każdym razie, nie po tym szkoleniu.
Uczestnicy
Szkolenie adresowane do pracowników, którzy w swojej pracy mają do czynienia z negatywnie nastawionymi klientami.
Wiarygodność
Przedstawiane przez nas techniki opierają się na solidnej wiedzy z zakresu psychologii emocji.
Konkrety
Podczas symulowanych ćwiczeń używamy materiałów i scenariuszy osadzonych w realiach pracy uczestników. Ćwiczymy z uczestnikami techniki postępowania w różnych trudnych sytuacjach
Po ukończeniu tego uczestnik potrafi
Program szkolenia
Jak zwiększyć szansę na pozytywną opinię ze strony klienta w trudnych sytuacjach?
Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji) – jak przejść od niezadowolenia do zadowolenia?
Tzw. „momenty prawdy” w kontakcie z klientem
Reakcja na potrzeby klienta – jakie praktyczne działania powodują, że klient będzie zadowolony?
Jak zapobiegać trudnym sytuacjom?
Mechanika emocji klienta
Czynniki powodujące eskalację negatywnych zachowań klienta
Zachowania werbalne i pozawerbalne, ułatwiające tonowanie reakcji klienta
Kontrolowanie przebiegu rozmowy za pomocą komunikacji werbalnej
Język współpracy i język walki – jak słowami można zjednać klienta, a jak zrobić z niego wroga?
Klarowność języka: jak przekształcić język specjalistyczny w język zrozumiały dla klienta „laika”
Uprzejme zwroty zamiast wydawania poleceń, rozkazywania (np.” Musi pan …”)
Unikanie sformułowań stawiających klienta w roli przeciwnika
Sposoby reagowania na emocjonalne zachowania klientów
Prewencja: jak unikać trudnych emocjonalnie sytuacji?
Dynamika negatywnych emocji
Kolejność postępowania ze zdenerwowanym czy niezadowolonym klientem (emocje – problem – rozwiązanie)
Jak radzić sobie z agresją ze strony klienta?
Kontrola własnych emocji: jak bronić się przed własną złością?
W jaki sposób przejmować kontrolę nad rozmową i emocjami klienta?
Reagowanie na zastrzeżenia i reklamacje
Jak reagować na pretensje i zastrzeżenia klienta?
Jak reagować na reklamacje? – procedura postępowania
Jak odpowiadać na reklamacje i zastrzeżenia w formie pisemnej (list lub mail) – zasady pisania pism pozytywnych i odmownych
Ćwiczenie wybranych scenariuszy rozmów z klientem
Co zrobić, gdy trzeba klientowi odmówić? Technika mówienia „nie” w sposób konstruktywny
Jak radzić sobie z presją ze strony klienta?
Jak przepraszać, gdy wina jest po naszej stronie?
Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?
Informacje dodatkowe
Optymalny czas trwania szkolenia w wersji podstawowej: 2 dni (ok. 16 godzin zajęć).
Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)
W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach wideo i audio (rozmowy telefoniczne)
W ramach przygotowania opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.
Nasze doświadczenia
Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: TUiR Warta, Compensa, HDI Asekuracja, Sita Polska (pracownicy windykacji), Uniqa TU.
Przykładowa realizacja: Obsługa Klienta w procesie likwidacji szkody dla pracowników działów likwidacji, naczelników i osób przyjmujących zgłoszenia, około 400 osób (TUiR Warta).