Podstawowe szkolenie z zakresu obsługi klienta. Dzięki wiedzy i umiejętnościom nabytym w jego trakcie, pracownikom łatwiej jest zachować życzliwość, spokój i profesjonalizm. Umiejętności rozwijane w trakcie tego szkolenia są przydatne zarówno dla osób obsługujących klientów zewnętrznych, jak i tych, których kontakty ograniczają się głównie do własnej firmy – w tym drugim przypadku, uczymy traktować współpracowników jako cennych klientów wewnętrznych.

Program szkolenia

Podstawowe zasady obsługi klienta

Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji)
–  jak zwiększać satysfakcję klienta?

Potrzeby klienta – czego klient oczekuje oprócz załatwienia sprawy?

“Momenty prawdy” – dlaczego szczegóły w obsłudze klienta są tak ważne?

Typy klientów – sposoby postępowania z klientem w zależności od zestawu zachowań, który reprezentuje

Umiejętności komunikowania się w kontakcie z klientem

Jak aktywnie słuchać klienta?

Komunikacja niewerbalna: kontrolowanie własnego zachowania i trafne odczytywanie komunikacji pozasłownej klienta

Komunikacja niewerbalna w spotkaniach bezpośrednich

Praca głosem w rozmowach telefonicznych

Pytania otwarte i zamknięte – jak ich używać w celu zdiagnozowania problemu klienta?

Jak upewnić się, że dobrze się rozumiemy? – podsumowywanie wypowiedzi klienta, kierunkowanie, parafraza

Czego nie robić?– złe nawyki słuchania

Jakich słów i sformułowań używać a jakich nie? (język obsługi klienta)

Rodzaje języka stosowanego podczas obsługi klienta (język współpracy i język konfrontacji)

Uprzejmość kontra rozkazy

Sformułowania pozytywne i negatywne

Wyrażanie zrozumienia

Wyrażanie szacunku

Jak zostać zrozumianym?

Trudne sytuacje i trudni klienci – scenariusze budowania pozytywnego obrazu firmy w trudnych sytuacjach

Sposoby radzenia sobie z trudnym klientem

Rozpoznanie stanu emocjonalnego klienta

Fazy rozbrajania zdenerwowanego klienta

Przekazywanie niepomyślnych informacji

Panowanie nad swoimi emocjami

Radzenie sobie z krytyką ze strony klienta

Inne trudne sytuacje, z którymi spotykają się pracownicy

Co zrobić, gdy nie można powiedzieć „tak”?

Jak mówić „nie” w sposób konstruktywny?

Proponowanie alternatywnego rozwiązania

Zwroty, których należy unikać, by nie prowokować klienta

Obsługa klienta wewnętrznego

Na czym polega specyfika kontaktu z klientem wewnętrznym?

W jaki sposób asertywność pomaga w efektywnej współpracy z klientem wewnętrznym?

Jasne precyzowanie oczekiwań

Jak dochodzić do porozumienia w trudnych sytuacjach?
– schemat asertywnego rozwiązywania problemów w relacjach z klientem wewnętrznym