Wyobraź sobie taką sytuację: w trakcie szkolenia proponujesz przećwiczenie czegoś z użyciem kamery. Uczestnik mówi:
Ale to jest takie sztuczne! Nie ma sensu tracić na to czasu! Może byśmy sobie to darowali i przeszli dalej?
Podobna sytuacja: proponujesz grupie udział w grze szkoleniowej, jednak jeden z uczestników mówi:
*Nie… To jest dobre dla dzieci, myślę, że jesteśmy zbyt poważni, by tracić na to czas! *
Kolejny przykład: proponujesz, aby wszyscy wyszli na środek, bo chcesz przeprowadzić jakieś szalone ćwiczenie energetyzujące, ale któryś z uczestników nie wstaje z krzesła i mówi:
*To nie dla mnie, wolę zostać tutaj. *
Inna sytuacja: robisz rundkę, w której uczestnicy mają po kolei podzielić się jakimś swoim doświadczeniem, zamiast tego, jedna z uczestniczek mówi:
*Nie mam nic ciekawego do powiedzenia w tej kwestii. Wolę nic nie mówić. *
Póki to, co robisz na sali szkoleniowej, to przemawianie, a jedynym zadaniem uczestnika jest bierne słuchanie, nie ma ryzyka, by tego rodzaju trudna sytuacja ci się przydarzyła. Jednak, gdy tylko wprowadzisz do szkolenia jakieś elementy interakcyjne, wymagające od uczestnika aktywnego udziału, na sali może pojawić się opór. Część uczestników, z różnych powodów, może nie mieć ochoty na to, by się ruszyć z miejsca, zaangażować, odsłonić, podjąć wysiłek.
Część z nich wyrazi ten opór w sposób otwarty, np. odmówi wzięcia udziału w jakimś fragmencie szkolenia (dyskusji, ćwiczeniu/zadaniu, symulacji, grze itp.).
Zdarza się, że odmowa udziału ma ukrytą formę: uczestnicy nie protestują, przyjmują polecenia trenera w ciszy, ale potem ich nie wykonują (np. po podziale na małe grupy, toczą pogawędki na inne tematy, zamiast rozwiązywać postawione przed nimi zadania).
Dlaczego takie zachowanie jest problemem?
Odmawiając udziału, uczestnik stawia się poza grupą. Tymczasem naszym celem jest zaangażowanie całej grupy. Dodatkowo wycofanie się z udziału jednej osoby, wpływa na pozostałe. Gdy np. wszyscy na środku rozplatają węzeł z rąk, ktoś, kto siedzi z boku, zmienia dobrą, energetyzującą zabawę w dziecinne wygłupy. Osoba odmawiająca udziału może zachęcić do tego samego inne. Efektem może być spadek dynamiki i pogorszenie atmosfery na szkoleniu.
Jakie są przyczyny odmowy udziału?
Pierwszą, uniwersalną przyczyną jest inercja. Przejście od bierności do działania wymaga od uczestnika pokonania oporu, wypływającego z wewnętrznej, psychicznej inercji.
Tego rodzaju inercja jest obecna w uczestnikach szczególnie wtedy, gdy są przyzwyczajeni do biernego uczestnictwa w prezentacjach. Zawsze siedziałem i słuchałem, co prowadzący ma do powiedzenia, a tu dziś ktoś nas odpytuje po kolei. Nie mam na to ochoty!
Inercja jest zawsze obecna i naszą rolą, jako trenerów jest wspomagać jej pokonanie na jak najwcześniejszym etapie szkolenia.
Większość osób pokona swoją inercję, może się jednak znaleźć ktoś, kto stwierdzi, że nie ma dość powodów, by to zrobić i zdecyduje się pozostać po stronie bierności.
Sama inercja rzadko jednak jest aż tak silna, by doprowadzić do sprzeciwu i odmowy udziału. Aby tak się stało, potrzebne są dodatkowe czynniki.
Pierwszym z takich dodatkowych czynników jest jakaś forma **lęku przed odsłonięciem się — np. „Ktoś będzie się śmiał ze mnie” albo „Ktoś wykorzysta po szkoleniu to, co powiem, by mi zaszkodzić*. Odmowa udziału albo jakaś inna forma oporu *(np. unikanie wykonywania poleceń trenera, czy pozorowanie wykonania) często* jest formą samoobrony uczestnika przed zagrożeniem.
Aby poradzić sobie z taką obawą, uczestnik musi mieć zaufanie do osoby prowadzącej oraz do innych uczestników. Jeżeli zatem widzisz, że ktoś odmawia aktywnego udziału, zadaj sobie przede wszystkim pytanie o to, jaki jest poziom zaufania uczestników do siebie nawzajem oraz do osoby prowadzącej. Bez zaufania nie ma w pełni interaktywnych szkoleń.
Innym rodzajem lęku, może być jakiś rodzaj fobii społecznej albo przynajmniej nieśmiałości, który blokuje uczestnika przed zabraniem głosu, odgrywaniem ról, albo swobodnym wygłupianiem się podczas ćwiczeń energetyzujących.
Przeszkodą może być także obraz siebie: jestem poważną osobą, pełnie poważne funkcje, zatem udział w jakiegoś rodzaju zabawach na środku nie pasuje do mnie*, to by mnie poniżało. *
Inną przyczyną odmowy może być także potrzeba władzy, która popycha uczestnika go do walki: Nie będziesz mi tutaj wydawać poleceń. Nie mam zamiaru im się podporządkowywać! Zobaczymy, co teraz zrobisz, gdy powiem ci „nie”!
Odmowa udziału może być także formą wyrównywania rachunków i próbą przywrócenia uczciwych relacji, które w odczuciu uczestnika zostały zaburzone, Mówiąc inaczej, może to być jakaś forma zemsty: Upokorzyli mnie, wysyłając na to szkolenie (albo w jakikolwiek inny sposób), to przynajmniej będę bruździć. Niedoczekanie wasze, bym był pokornym barankiem!
Jak sobie poradzić z tego rodzaju trudnymi zachowaniami?
Przygotuj uczestników
Podstawowa sprawa: Nie zaskakuj uczestników interaktywnością w środku szkolenia. Jeżeli planujesz aktywny udział uczestników, angażuj ich od samego początku, od pierwszych minut waszego spotkania.
Doskonałym momentem jest przywitanie i wzajemna prezentacja. Nie chodzi w niej tylko o to, by dowiedzieć się, jak nazywają się uczestnicy i jakie mają doświadczenia zawodowe, ale także o to, by nadać spotkaniu ton.
Jeżeli np. planujesz, by twoje szkolenie było nieformalną wymianą pomiędzy uczestnikami, poproś ich, by oprócz formalnych informacji wymienili trzy rzeczy nieformalne. Jeżeli chcesz zachęcić uczestników do wymiany między sobą, poproś o spotkanie w dwójkach, a potem o zaprezentowanie drugiej osoby. Jeżeli planujesz wykorzystać podczas szkolenia ćwiczenia ruchowe, możesz wprowadzić element ruchu do prezentacji — np. wyjście na środek, albo rzucanie piłeczką do kolejnych osób w formie zaproszenia do zabrania głosu.
Mało kto odmówi udziału w takim wprowadzającym ćwiczeniu, a dzięki udziałowi w nim zostanie pokonana inercja. A im szybciej pokonasz inercję uczestnika, tym lepiej.
Uwzględnij aktywny udział w normach (tzw. kontrakt grupowy lub zasady pracy)
Drugą rzeczą, którą możesz zrobić bezpośrednio po ćwiczeniu wprowadzającym, jest uwzględnienie interaktywności w normach pracy zespołowej (tzw. kontrakcie szkoleniowym). Normy pozwalają z wyprzedzeniem poradzić sobie z różnego rodzaju lękami i obawami, jakie może mieć uczestnik, przed pełnym zaangażowaniem się w szkolenie.
Jeżeli np. planujesz w trakcie szkolenia zachęcać uczestników do podzielenia się swoimi doświadczeniami, planami, emocjami itp., wprowadź tzw. „Zasadę Vegas”: „To, co dzieje się na szkoleniu, zostaje na szkoleniu”. Zapewnij, że ta norma dotyczy wszystkich, ale zwłaszcza ciebie — jako osoba prowadząca nie będziesz np. relacjonować po szkoleniu przełożonym uczestników, kto co powiedział.
Możesz także zaproponować normę „Jesteśmy aktywni, bierzemy aktywny udział w ćwiczeniach”. Proponując tę normę, zapytaj uczestników, czy ktoś ma coś przeciw. Później, w trakcie szkolenia, przy ewentualnej odmowie udziału, będziesz mogła odwołać się do wspólnych ustaleń.
Stopniuj poziom zaufania niezbędny do wykonania ćwiczeń
Różne ćwiczenia wymagają różnego poziomu odsłonięcia się. Czymś innym jest zdradzić swoje hobby albo miejsce wymarzonych wakacji, a czymś innym zdradzić swoje obawy, czy traumatyczne przeżycia. Czymś innym jest rzucanie piłką, a czymś innym trzymanie się za ręce i rozplątywanie grupowego węzła. Czymś innym jest opowiadanie o trudnej sytuacji, jaką się kiedyś miało podczas obsługi klienta, a czymś innym odegranie roli trudnego klienta w scence na środku sali.
Im większego zaangażowania wymaga ćwiczenie, tym większe zaufanie jest potrzebne po stronie uczestnika. Zaufanie z kolei rośnie stopniowo, krok po kroku. Ustaw swoje ćwiczenia w taki sposób, by te wymagające większego zaufania były poprzedzone tymi, które wymagają mniejszego.
Zanim zaproponujesz grupie jakiekolwiek ćwiczenie, które wymaga podjęcia ryzyka, czy odsłonięcia się — oceń, czy uczestnicy dysponują odpowiednim poziomem zaufania. Jeżeli jego poziom jest zbyt niski, wcześniej zaproponuj inne ćwiczenie, jakiś rodzaj rozgrzewki, dzięki której uczestnicy zbudują zaufanie do siebie, a dopiero potem przejdź do ćwiczenia, które wymaga wysokiego poziomu zaufania. Czasem niezbędne mogą być nawet dwa, trzy takie przygotowujące ćwiczenia, z których każde podnosi poziom zaufanie o kilka oczek w górę.
Budowanie w grupie zaufania i gotowości do angażowania się przypomina wchodzenie po drabinie. Gdy odległość między szczeblami jest odpowiednia, poruszamy się płynnie i ani się spostrzeżemy, a jesteśmy na jej szczycie. Jeżeli jednak, w którymś momencie odległość pomiędzy szczeblami jest zbyt duża, wtedy albo wycofujemy się, albo spadamy na sam dół drabiny.
Ty, jako osoba prowadząca jesteś odpowiedzialna za to, by kolejne szczeble znajdowały się w odległości możliwej do pokonania. Nigdy nie proponuj aktywności, w odniesieniu do której istnieje ryzyko, że jakaś część grupy może nie być na nią gotowa. Nie ma gorszej rzeczy niż propozycja ćwiczenia, którego wykonanie przekracza poziom zaufania grupy.
Byłem kiedyś, jako uczestnik szkolenia, świadkiem sytuacji, w której trener, niemal na samym początku szkolenia zaproponował ćwiczenie polegające na tym, by wejść na stół i opaść tyłem na wyciągnięte ręce pozostałych uczestników. Aby to zrobić, człowiek nie tylko musi pokonać swój wewnętrzny lęk przed upadkiem, ale także bezgranicznie ufać innym osobom. To był początek szkolenia, jeszcze się nie znaliśmy. Nic dziwnego zatem, że nikt, mimo zachęt trenera i zapewnień, że nic złego się nie stanie, nie odważył się wejść na stół i paść potylicą w dół. Efektem było bardzo nieprzyjemne uczucie, które zniechęciło nas do udziału w dalszej części szkolenia.
Nie toleruj świętych krów
Święta krowa to ktoś, kto nie musi brać udziału w ćwiczeniach, z tego powodu, że ma inny status niż pozostali uczestnicy. Pierwszą taką świętą krową jest sam prowadzący.
Nie proponuj ćwiczeń ani aktywności, w których sam nie masz ochoty wziąć udziału. Jeżeli nie masz ochoty na opowiadanie o swoim hobby, nie proponuj tego uczestnikom. Jeżeli nie miałabyś ochoty odegrać scenki przed kamerą, nie proponuj nagrywania. Nie zawsze musisz brać udział we wszystkich aktywnościach, zawsze musisz być do tego gotowa (taka gotowość może bardzo się przydać, szczególnie gdy np. brakuje uczestnika do pary i trzeba go zastąpić).
Zasada „bez świętych krów” dotyczy także współprowadzących. Jeżeli prowadzisz szkolenie z drugą osobą, nie ma tak, że jedna osoba wygłupia się z grupą na środku sali, a druga chłodnym okiem patrzy na to z boku (albo zajmuje się układaniem materiałów). Oko świętej krowy zawsze zabija zaangażowanie i podnosi poziom oporu.
Taką świętą krową nie może być też żaden wizytator szkolenia (w szczególności przełożony uczestników). Albo wszyscy na sali biorą udział, albo rezygnujemy z ćwiczenia (lub zmieniamy jego formę, tak by nie wymagało aż tak wysokiego poziomu zaufania).
Zachęcaj, zamiast wydawać polecenia
Odmowa udziału może być elementem walki o władzę. Nawet gdy wcześniej umówiliście się na to, że udział w szkoleniu polega na obligatoryjnym udziale we wszystkich ćwiczeniach, za każdym razem zachęcaj do udziału. Zachęcaj, to znaczy: pokazuj korzyści i wyjaśniaj powody, dla których proponujesz taką aktywność.
Nie mów np.:
A teraz podzielimy się na grupy i będziemy odgrywać scenki. Proszę odliczyć do pięciu…
Taka instrukcja jest wydawaniem poleceń (nawet gdy użyjesz najłagodniejszego na świecie tonu głosu). Powiedz raczej:
A teraz zachęcam was, by podzielić się na grupy i odegrać scenki. Dzięki temu po pierwsze utrwalimy sobie to, czego nauczyliśmy się do tej pory, po drugie sprawdzimy, w jakim stopniu są to skuteczne techniki, a po trzecie lepiej przygotujemy się do rzeczywistych sytuacji w miejscu pracy…
Pamiętaj, że na szkoleniu nie jesteś dyrygentem, ani dowódcą, ale raczej sprzedawcą. Twoim zadaniem jest ciągłe sprzedawanie kolejnych części szkolenia.
Użyj bezpośredniego oddziaływania (delikatnie popchnij)
Czasem prostym sposobem na to, by zaangażować opornego uczestnika jest jakiś rodzaju osobistego zaproszenia. Jeżeli widzisz, że jakaś osoba się waha i ma ochotę się wycofać (np. ze wzięcia udziału w odgrywaniu scenek), warto do niej podejść, uśmiechnąć się i bezpośrednio zachęcić. Czymś innym jest zaproszenie do ćwiczenia wystosowane na środku, wobec wszystkich uczestników, a czymś innym, osobiste, bezpośrednie zaproszenie. Ta druga forma łatwiej przełamuje opór.
Jakimś czas temu zdarzyło mi się podzielić uczestników na małe podgrupy, by mogli wymienić się swoimi doświadczeniami i omówić jakiś ważny temat. Zakończyłem apelem: „Niech każda grupa wstanie i znajdzie sobie jakieś wygodne miejsce, w którym będzie mogła bez przeszkadzania innym grupom pracować przez najbliższe 15 minut”.
Nikt się nie podniósł. Uczestnicy jedynie zwrócili się nieco w swoją stronę. Był to oczywiście rodzaj biernego oporu — grupa zignorowała polecenie trenera. Nie spodziewałem się tego, bo gdybym to przewidział, zastosowałbym inną metodę podziału — taką, w której uczestnicy najpierw muszą wstać, zrobić coś, a dopiero potem mogą się połączyć w grupy (choćby odliczyć do czterech). Było jednak zbyt późno.
Jedynym sposobem, by przełamać opór, stało się działanie bezpośrednie. Podszedłem do pierwszej grupy.
— Gdzie będziecie pracować?
— Tu nam dobrze.
— *Świetnie *— odpowiedziałem — jednak gdy zaczniecie dyskutować, różne grupy będą sobie przeszkadzać. Zapraszam, chodźcie ze mną — powiedziałem i zrobiłem krok w stronę stolików na brzegu. Po zrobieniu kroku, patrząc im w oczy, powtórzyłem: — *Zapraszam. *Ruszyli się.
Oceń sytuację i pozwól na odmowę
Większość sposobów, które do tej pory omówiliśmy, to jakiś rodzaj prewencji (oprócz poprzedniego). Osoby, które je stosują, rzadko spotykają się z odmową udziału. Rzadko, ale nie wcale. Zdarzają się sytuacje, w których, mimo wszelkich prewencji i tak jeden z uczestników powie: „Nie, dziękuję, nie wezmę w tym udziału”.
Jedną z takich sytuacji spotkałem wiele lat temu, gdy zaczynałem pracę trenera. Szkolenie dotyczyło technik sprzedaży i jego elementem, było odgrywanie scenek z użyciem kamery wideo na środku sali. Jedna z uczestniczek wyraźnie nie chciała odegrać scenki. Mimo jej oporu zachęcałem ją. Uczestniczka ugięła się i postanowiła spróbować. Czułem, że moją rolą jest pomagać uczestnikom w pokonywaniu barier. Jako trener jestem po to, by ich delikatnie popychać i zachęcać. Większość osób, gdy pokona barierę i jednak zdecyduje się zrobić to, na co początkowo nie miało ochoty, jest z tego zadowolona.
Tutaj niestety, gdy zaczęła się scenka, uczestniczka dostała ataku lęku. Zaczął drżeć jej głos, zrobiła się czerwona na twarzy, ręce zaczęły się jej trząść, zaczęła gwałtownie i płytko oddychać. Musieliśmy przerwać scenkę, zrobić przerwę i poświęcić sporo czasu na uspokojenie uczestniczki. Okazało się, że cierpiała na jakąś formę lęku społecznego, który ujawniał się, gdy miała świadomość, że jest obserwowana przez większą grupę ludzi.
Przełamałem jej opór, jednak zrobiłem to zbyt pochopnie. Nauczyłem się wtedy jednego: nie zawsze warto przełamywać opór uczestnika. Warto zostawić uczestnikom furtkę do odmowy. Nawet wtedy, gdy jesteś przekonany, że uczestnik skorzysta z udziału, warto zostawić mu ostateczną decyzję odnośnie do tego, czy weźmie udział, czy nie. Nie chodzi o podejście „Jak nie chcesz, to trudno”, jednak w wielu przypadkach (nie tylko w przypadku lęków społecznych) warto po prostu powiedzieć: Masz prawo do odmowy. Mogę cię jedynie zachęcać, jednak to twoja decyzja.
Zrób przerwę i porozmawiaj na stronie
Gdy cała grupa nie reaguje na twoje zaproszenia do udziału, być może potrzebuje przerwy. Zaproponuj kilkanaście minut na uzupełnienie sił. Przerwa sama w sobie może być czymś cennym. Dzięki niej uczestnicy mogą zregenerować siły i potem może być im łatwiej się zaangażować.
Przerwę można też wykorzystać w celu porozmawiania z wybranymi uczestnikami.
Jeżeli jakiś uczestnik wciąż odmawia udziału, podejdź do niego i zapytaj o przyczyny. Być może czegoś się boi, być może źle się czuje, być może ma wątpliwości, czy mu to coś da. A być może potrzebuje rozmowy z tobą, podczas której przekona się, że ci na nim zależy.
Jeżeli masz problem z zaangażowaniem jakiejkolwiek osoby z grupy, w trakcie przerwy porozmawiaj z kimś, kto wydaje ci się najbardziej przychylny i zachęć go, by wziął udział w ćwiczeniu (np. zgodził się na odegranie scenki). Jest szansa, że jeśli jedna osoba wykona ćwiczenie, ktoś jeszcze się na to zdecyduje.
