Telefoniczna obsługa klienta - Humanly
15749
single,single-portfolio_page,postid-15749,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-9.3,wpb-js-composer js-comp-ver-4.12,vc_responsive
 

Telefoniczna obsługa klienta

Efektem tego praktycznego i pełnego ćwiczeń szkolenia są bardziej zadowoleni klienci oraz pracownicy, którzy odbierają od nich telefony. Ci pierwsi – dlatego, że mają do czynienia z wyższą jakością usług. Drudzy – ponieważ ich praca staje się łatwiejsza i bardziej skuteczna.
Customer support operator

Uczestnicy

Szkolenie adresowane jest do pracowników, którzy kontaktują się z klientem, przez telefon (działów obsługi klienta, call center, infolinii itp.)

Praktyczne rozwiązania

Zajmujemy się konkretnymi sytuacjami, które uczestnik spotyka w pracy. Nie zajmujemy się teoriami psychologicznymi a praktyką.

Dużo ćwiczeń

Wprowadzamy maksymalną ilość ćwiczeń. Naszym celem jest wyrobienie nawyków, które pozwalają optymalnie i bez wysiłku radzić sobie z różnymi sytuacjami.

Symulacje

Do ćwiczeń używamy telefonicznych zestawów nagrywających i opracowanych podczas analizy potrzeb, osadzonych w realiach pracy scenariuszy.

CELE SZKOLENIA I RAMOWY PROGRAM

Cele szkolenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnik potrafi:

Poprawnie rozpocząć rozmowę telefoniczną.

Sprawnie posługiwać się swoim głosem (dostosowywać tempo mowy, akcentowanie, barwę itp.)

Stosować w rozmowie z klientem sformułowania budujące pozytywne relacje.

Zadawać trafne pytania, pozwalające dobrze zrozumieć sprawę, z jaką dzwoni klient.

Przekazywać potrzebne klientowi informacje, w jasny, zwięzły i zrozumiały dla niego sposób.

Udzielać zrozumiałych instrukcji, dopasowując się do języka i stylu komunikacji klienta.

Radzić sobie z trudnym klientem: zdenerwowanym, niezadowolonym, mającym pretensje czy zbyt rozgadanym.

Czym jest obsługa klienta –założenia ułatwiające pracę z klientem

Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji)

“Momenty prawdy” – dlaczego szczegóły w obsłudze klienta są tak ważne?

Specyfika kontaktu telefonicznego

Fazy i stałe elementy rozmowy z klientem

Odbieranie telefonu – co i jak mówić?

Gdy to my dzwonimy – jak rozpocząć?

Hold – co zrobić gdy klient musi poczekać?

Definiowanie problemu / sprawy klienta

Przejmowanie kontroli nad rozmową

Kończenie rozmowy

Praca głosem – komunikacja niewerbalna podczas rozmowy telefonicznej

Znaczenie komunikacji niewerbalnej

Ćwiczenie kluczowych cech głosu (modulacja głosu, akcentowanie, głośność, tempo i rytm, barwa głosu, oddech, wymowa, artykulacja, dykcja)

Praca słowami – jakich sformułowań używać by zachęcić klienta do współpracy?

Jak być uprzejmym?

Jak mówić klarownie?

Jak używać pozytywnych sformułowań?

Używanie sformułowań typu “ja” zamiast “ty”

Potwierdzanie zrozumienia

Nie przerywanie i nie popędzanie

Sztuka zadawania pytań

Jak słuchać klienta?

Cele pytań

Techniki zadawania pytań

Jak zbierać informacje od klienta?

Jak kontrolować przebieg rozmowy poprzez pytania?

W jaki sposób nie zadawać pytań?

Udzielanie zrozumiałych instrukcji

Dopasowywanie się do języka i stylu komunikacji klienta

Dzielenie informacji na porcje

Czego nie wolno robić podczas udzielania instrukcji?

Rozwiązywanie problemów klienta

Trafne diagnozowanie problemu

Proponowanie rozwiązań

Pozornie proste sprawy

Gdy nie można powiedzieć Tak

Jak nie mówić Nie?

Jak powiedzieć klientowi konstruktywne Nie?

Jak nie zrazić klienta do firmy?

Klient, którego ponoszą emocje

Jak reagować na pretensje i zarzuty klienta?

Zdenerwowany klient – jak zmienić wroga w przyjaciela?

Uzyskiwanie kontroli nad rozmową?

Uzyskiwanie kontroli nad emocjami klienta

Procedura E-P-R (emocje – problem – rozwiązanie)

Będzie nam przyjemnie przygotować dostosowaną do Państwa potrzeb, niezobowiązującą ofertę szkolenia.

Informacje dodatkowe

  • Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)
  • W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach z użyciem zestawów telefonicznych.
  • W ramach przygotowania, opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.
  • W ramach szkolenia uczestnicy otrzymują podręcznik obsługi klienta.

Nasze doświadczenia

  • Przykładowa realizacja: Profesjonalna obsługa klienta (bezpośrednia i telefoniczna) dla SITA Polska (ogólnopolska sieć zakładów Gospodarki Odpadami oraz Utrzymania Czystości). W szkoleniu wzięło udział 150 pracowników działów obsługi klienta, produkcyjnych oraz windykacji
  • Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: Makro Cash and Carry, Sita Polska, International Paper, Pricewaterhousecoopers, Polbita (Drogerie Natura),

telefoniczna