Obsługa trudnego klienta • Humanly
16265
portfolio_page-template-default,single,single-portfolio_page,postid-16265,qode-quick-links-1.0,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-11.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-4.12,vc_responsive
 

Obsługa trudnego klienta

Jak odzyskać zadowolenie klienta i jego szacunek, radząc sobie równocześnie ze swoimi emocjami – to cel pracownika, który stoi przed wściekłym, rozczarowanym, nierzadko rzucającym obelgami klientem. W rzeczywistości to nie jest taki trudne – w każdym razie, nie po tym szkoleniu.

Uczestnicy

Szkolenie adresowane do pracowników, którzy w swojej pracy mają do czynienia z negatywnie nastawionymi klientami.

Solidne postawy

Przedstawiane przez nas techniki opierają się na solidnej wiedzy z zakresu psychologii emocji.

Praktyczne techniki

Ćwiczymy z uczestnikami techniki postępowania w różnych trudnych sytuacjach.

Symulacje

Podczas symulowanych ćwiczeń używamy materiałów i scenariuszy osadzonych w realiach pracy uczestników.

CELE SZKOLENIA I RAMOWY PROGRAM

Cele szkolenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnik potrafi:

Wymienić mechanizmy, które wywołują oraz eskalują negatywne odczucia i zachowania klienta

Zastosować profesjonalne techniki werbalne i niewerbalne minimalizujące ilość trudnych rozmów

Dobrać odpowiednie techniki postępowania w zależności od sytuacji

Zareagować w pewny i skuteczny sposób na emocjonalne zachowania klienta

Napisać maile i formalne pisma w odpowiedzi na reklamacje klienta

Odpowiednio zareagować w sytuacji, gdy błąd jest po stronie firmy

Jak zwiększyć szansę na pozytywną opinię ze strony klienta w trudnych sytuacjach?

Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji) – jak przejść od niezadowolenia do zadowolenia?

Tzw. „momenty prawdy” w kontakcie z klientem

Reakcja na potrzeby klienta – jakie praktyczne działania powodują, że klient będzie zadowolony?

Jak zapobiegać trudnym sytuacjom?

Mechanika emocji klienta

Czynniki powodujące eskalację negatywnych zachowań klienta

Zachowania werbalne i pozawerbalne, ułatwiające tonowanie reakcji klienta

Kontrolowanie przebiegu rozmowy za pomocą komunikacji werbalnej

Język współpracy i język walki – jak słowami można zjednać klienta, a jak zrobić z niego wroga?

Klarowność języka: jak przekształcić język specjalistyczny w język zrozumiały dla klienta „laika”

Uprzejme zwroty zamiast wydawania poleceń, rozkazywania (np.” Musi pan …”)

Unikanie sformułowań stawiających klienta w roli przeciwnika

Sposoby reagowania na emocjonalne zachowania klientów

Prewencja: jak unikać trudnych emocjonalnie sytuacji?

Dynamika negatywnych emocji

Kolejność postępowania ze zdenerwowanym czy niezadowolonym klientem (emocje – problem – rozwiązanie)

Jak radzić sobie z agresją ze strony klienta?

Kontrola własnych emocji: jak bronić się przed własną złością?

W jaki sposób przejmować kontrolę nad rozmową i emocjami klienta?

Reagowanie na zastrzeżenia i reklamacje

Jak reagować na pretensje i zastrzeżenia klienta?

Jak reagować na reklamacje? – procedura postępowania

Jak odpowiadać na reklamacje i zastrzeżenia w formie pisemnej (list lub mail) – zasady pisania pism pozytywnych i odmownych

Ćwiczenie wybranych scenariuszy rozmów z klientem

Co zrobić, gdy trzeba klientowi odmówić? Technika mówienia „nie” w sposób konstruktywny

Jak radzić sobie z presją ze strony klienta?

Jak przepraszać, gdy wina jest po naszej stronie?

Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?

Będzie nam przyjemnie przygotować dostosowaną do Państwa potrzeb, niezobowiązującą ofertę szkolenia.

Informacje dodatkowe

  • Optymalny czas trwania szkolenia w wersji podstawowej: 2 dni (ok. 16 godzin zajęć)
  • Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)
  • W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach wideo i audio (rozmowy telefoniczne)
  • W ramach przygotowania opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.

Nasze doświadczenia

  • Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: TUiR Warta, Compensa, HDI Asekuracja, Sita Polska (pracownicy windykacji), Uniqa TU.
  • Przykładowa realizacja: Obsługa Klienta w procesie likwidacji szkody dla pracowników działów likwidacji, naczelników i osób przyjmujących zgłoszenia, około 400 osób (TUiR Warta).