Obsługa trudnego klienta

Jak odzyskać zadowolenie klienta i jego szacunek, radząc sobie równocześnie ze swoimi emocjami – to cel pracownika, który stoi przed wściekłym, rozczarowanym, nierzadko rzucającym obelgami klientem. W rzeczywistości to nie jest taki trudne – w każdym razie, nie po tym szkoleniu.

Uczestnicy

Szkolenie adresowane do pracowników, którzy w swojej pracy mają do czynienia z negatywnie nastawionymi klientami.

Wiarygodność

Przedstawiane przez nas techniki opierają się na solidnej wiedzy z zakresu psychologii emocji.

Konkrety

Podczas symulowanych ćwiczeń używamy materiałów i scenariuszy osadzonych w realiach pracy uczestników. Ćwiczymy z uczestnikami techniki postępowania w różnych trudnych sytuacjach

Po ukończeniu tego uczestnik potrafi

  • Wymienić mechanizmy, które wywołują oraz eskalują negatywne odczucia i zachowania klienta
  • Zastosować profesjonalne techniki werbalne i niewerbalne minimalizujące ilość trudnych rozmów
  • Dobrać odpowiednie techniki postępowania w zależności od sytuacji
  • Zareagować w pewny i skuteczny sposób na emocjonalne zachowania klienta
  • Napisać maile i formalne pisma w odpowiedzi na reklamacje klienta
  • Odpowiednio zareagować w sytuacji, gdy błąd jest po stronie firmy

Program szkolenia

Jak zwiększyć szansę na pozytywną opinię ze strony klienta w trudnych sytuacjach?

Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji) – jak przejść od niezadowolenia do zadowolenia?

Tzw. „momenty prawdy” w kontakcie z klientem

Reakcja na potrzeby klienta – jakie praktyczne działania powodują, że klient będzie zadowolony?

Jak zapobiegać trudnym sytuacjom?

Mechanika emocji klienta

Czynniki powodujące eskalację negatywnych zachowań klienta

Zachowania werbalne i pozawerbalne, ułatwiające tonowanie reakcji klienta

Kontrolowanie przebiegu rozmowy za pomocą komunikacji werbalnej

Język współpracy i język walki – jak słowami można zjednać klienta, a jak zrobić z niego wroga?

Klarowność języka: jak przekształcić język specjalistyczny w język zrozumiały dla klienta „laika”

Uprzejme zwroty zamiast wydawania poleceń, rozkazywania (np.” Musi pan …”)

Unikanie sformułowań stawiających klienta w roli przeciwnika

Sposoby reagowania na emocjonalne zachowania klientów

Prewencja: jak unikać trudnych emocjonalnie sytuacji?

Dynamika negatywnych emocji

Kolejność postępowania ze zdenerwowanym czy niezadowolonym klientem (emocje – problem – rozwiązanie)

Jak radzić sobie z agresją ze strony klienta?

Kontrola własnych emocji: jak bronić się przed własną złością?

W jaki sposób przejmować kontrolę nad rozmową i emocjami klienta?

Reagowanie na zastrzeżenia i reklamacje

Jak reagować na pretensje i zastrzeżenia klienta?

Jak reagować na reklamacje? – procedura postępowania

Jak odpowiadać na reklamacje i zastrzeżenia w formie pisemnej (list lub mail) – zasady pisania pism pozytywnych i odmownych

Ćwiczenie wybranych scenariuszy rozmów z klientem

Co zrobić, gdy trzeba klientowi odmówić? Technika mówienia „nie” w sposób konstruktywny

Jak radzić sobie z presją ze strony klienta?

Jak przepraszać, gdy wina jest po naszej stronie?

Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?

Informacje dodatkowe

Optymalny czas trwania szkolenia w wersji podstawowej: 2 dni (ok. 16 godzin zajęć).

Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)

W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach wideo i audio (rozmowy telefoniczne)

W ramach przygotowania opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.

Nasze doświadczenia

Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: TUiR Warta, Compensa, HDI Asekuracja, Sita Polska (pracownicy windykacji), Uniqa TU.
Przykładowa realizacja: Obsługa Klienta w procesie likwidacji szkody dla pracowników działów likwidacji, naczelników i osób przyjmujących zgłoszenia, około 400 osób (TUiR Warta).