Szkolenie adresowane do pracowników, którzy w swojej pracy mają do czynienia z negatywnie nastawionymi klientami.
Przedstawiane przez nas techniki opierają się na solidnej wiedzy z zakresu psychologii emocji.
Ćwiczymy z uczestnikami techniki postępowania w różnych trudnych sytuacjach.
Podczas symulowanych ćwiczeń używamy materiałów i scenariuszy osadzonych w realiach pracy uczestników.
Po ukończeniu szkolenia uczestnik potrafi:
Wymienić mechanizmy, które wywołują oraz eskalują negatywne odczucia i zachowania klienta
Zastosować profesjonalne techniki werbalne i niewerbalne minimalizujące ilość trudnych rozmów
Dobrać odpowiednie techniki postępowania w zależności od sytuacji
Zareagować w pewny i skuteczny sposób na emocjonalne zachowania klienta
Napisać maile i formalne pisma w odpowiedzi na reklamacje klienta
Odpowiednio zareagować w sytuacji, gdy błąd jest po stronie firmy
Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji) – jak przejść od niezadowolenia do zadowolenia?
Tzw. „momenty prawdy” w kontakcie z klientem
Reakcja na potrzeby klienta – jakie praktyczne działania powodują, że klient będzie zadowolony?
Mechanika emocji klienta
Czynniki powodujące eskalację negatywnych zachowań klienta
Zachowania werbalne i pozawerbalne, ułatwiające tonowanie reakcji klienta
Język współpracy i język walki – jak słowami można zjednać klienta, a jak zrobić z niego wroga?
Klarowność języka: jak przekształcić język specjalistyczny w język zrozumiały dla klienta „laika”
Uprzejme zwroty zamiast wydawania poleceń, rozkazywania (np.” Musi pan …”)
Unikanie sformułowań stawiających klienta w roli przeciwnika
Prewencja: jak unikać trudnych emocjonalnie sytuacji?
Dynamika negatywnych emocji
Kolejność postępowania ze zdenerwowanym czy niezadowolonym klientem (emocje – problem – rozwiązanie)
Jak radzić sobie z agresją ze strony klienta?
Kontrola własnych emocji: jak bronić się przed własną złością?
W jaki sposób przejmować kontrolę nad rozmową i emocjami klienta?
Jak reagować na pretensje i zastrzeżenia klienta?
Jak reagować na reklamacje? – procedura postępowania
Jak odpowiadać na reklamacje i zastrzeżenia w formie pisemnej (list lub mail) – zasady pisania pism pozytywnych i odmownych
Co zrobić, gdy trzeba klientowi odmówić? Technika mówienia „nie” w sposób konstruktywny
Jak radzić sobie z presją ze strony klienta?
Jak przepraszać, gdy wina jest po naszej stronie?
Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?