Obsługa trudnego klienta
Jak odzyskać zadowolenie klienta i jego szacunek, radząc sobie równocześnie ze swoimi emocjami – to cel pracownika, który stoi przed wściekłym, rozczarowanym, nierzadko rzucającym obelgami klientem. W rzeczywistości to nie jest taki trudne – w każdym razie, nie po tym szkoleniu.
Uczestnicy
Szkolenie adresowane do pracowników, którzy w swojej pracy mają do czynienia z negatywnie nastawionymi klientami.
Solidne postawy
Przedstawiane przez nas techniki opierają się na solidnej wiedzy z zakresu psychologii emocji.
Praktyczne techniki
Ćwiczymy z uczestnikami techniki postępowania w różnych trudnych sytuacjach.
Symulacje
Podczas symulowanych ćwiczeń używamy materiałów i scenariuszy osadzonych w realiach pracy uczestników.
Cele szkolenia
Po ukończeniu szkolenia uczestnik potrafi:
Wymienić mechanizmy, które wywołują oraz eskalują negatywne odczucia i zachowania klienta
Zastosować profesjonalne techniki werbalne i niewerbalne minimalizujące ilość trudnych rozmów
Dobrać odpowiednie techniki postępowania w zależności od sytuacji
Zareagować w pewny i skuteczny sposób na emocjonalne zachowania klienta
Napisać maile i formalne pisma w odpowiedzi na reklamacje klienta
Odpowiednio zareagować w sytuacji, gdy błąd jest po stronie firmy
Jak zwiększyć szansę na pozytywną opinię ze strony klienta w trudnych sytuacjach?
Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji) – jak przejść od niezadowolenia do zadowolenia?
Tzw. „momenty prawdy” w kontakcie z klientem
Reakcja na potrzeby klienta – jakie praktyczne działania powodują, że klient będzie zadowolony?
Jak zapobiegać trudnym sytuacjom?
Mechanika emocji klienta
Czynniki powodujące eskalację negatywnych zachowań klienta
Zachowania werbalne i pozawerbalne, ułatwiające tonowanie reakcji klienta
Kontrolowanie przebiegu rozmowy za pomocą komunikacji werbalnej
Język współpracy i język walki – jak słowami można zjednać klienta, a jak zrobić z niego wroga?
Klarowność języka: jak przekształcić język specjalistyczny w język zrozumiały dla klienta „laika”
Uprzejme zwroty zamiast wydawania poleceń, rozkazywania (np.” Musi pan …”)
Unikanie sformułowań stawiających klienta w roli przeciwnika
Sposoby reagowania na emocjonalne zachowania klientów
Prewencja: jak unikać trudnych emocjonalnie sytuacji?
Dynamika negatywnych emocji
Kolejność postępowania ze zdenerwowanym czy niezadowolonym klientem (emocje – problem – rozwiązanie)
Jak radzić sobie z agresją ze strony klienta?
Kontrola własnych emocji: jak bronić się przed własną złością?
W jaki sposób przejmować kontrolę nad rozmową i emocjami klienta?
Reagowanie na zastrzeżenia i reklamacje
Jak reagować na pretensje i zastrzeżenia klienta?
Jak reagować na reklamacje? – procedura postępowania
Jak odpowiadać na reklamacje i zastrzeżenia w formie pisemnej (list lub mail) – zasady pisania pism pozytywnych i odmownych
Ćwiczenie wybranych scenariuszy rozmów z klientem
Co zrobić, gdy trzeba klientowi odmówić? Technika mówienia „nie” w sposób konstruktywny
Jak radzić sobie z presją ze strony klienta?
Jak przepraszać, gdy wina jest po naszej stronie?
Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?
Będzie nam przyjemnie przygotować dostosowaną do Państwa potrzeb, niezobowiązującą ofertę szkolenia.
Informacje dodatkowe
- Optymalny czas trwania szkolenia w wersji podstawowej: 2 dni (ok. 16 godzin zajęć)
- Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)
- W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach wideo i audio (rozmowy telefoniczne)
- W ramach przygotowania opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.
Nasze doświadczenia
- Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: TUiR Warta, Compensa, HDI Asekuracja, Sita Polska (pracownicy windykacji), Uniqa TU.
- Przykładowa realizacja: Obsługa Klienta w procesie likwidacji szkody dla pracowników działów likwidacji, naczelników i osób przyjmujących zgłoszenia, około 400 osób (TUiR Warta).
