Profesjonalna komunikacja z klientem • Humanly
16269
portfolio_page-template-default,single,single-portfolio_page,postid-16269,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-10.0,wpb-js-composer js-comp-ver-4.12,vc_responsive
 

Profesjonalna komunikacja z klientem

Podstawowe szkolenie z zakresu obsługi klienta. Dzięki wiedzy i umiejętnościom nabytym w jego trakcie, pracownikom łatwiej jest zachować życzliwość, spokój i profesjonalizm. Umiejętności rozwijane w trakcie tego szkolenia są przydatne zarówno dla osób obsługujących klientów zewnętrznych, jak i tych, których kontakty ograniczają się głównie do własnej firmy – w tym drugim przypadku, uczymy traktować współpracowników jako cennych klientów wewnętrznych.

Uczestnicy

Szkolenie jest adresowane do pracowników, którzy na co dzień obsługują klientów – zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych.

Praktyczne rozwiązania

Przygotowujemy uczestników do radzenia sobie z konkretnymi sytuacjami, jakie spotykają w pracy. Uczymy nawyków, budujących dobre relacje z klientami.

Dużo ćwiczeń

Wprowadzamy dużo ćwiczeń. Uczestnicy wypróbowują techniki oraz otrzymują informacje zwrotne na temat tego, jak sobie radzą.

Realia pracy uczestników

Do ćwiczeń używamy osadzonych w realiach pracy scenariuszy. Odwołujemy się do realiów pracy uczestników, dzięki zapoznaniu się z nimi podczas analizy potrzeb.

CELE SZKOLENIA I RAMOWY PROGRAM

Cele szkolenia

Po ukończeniu szkolenia uczestnik potrafi:

Okazać życzliwość i dobre nastawienie w trakcie rozmowy z klientem, tak, aby klient czuł się obsłużony w szczególny sposób.

Dostosowywać styl rozmowy do typu klienta.

Skutecznie komunikować się z klientem, np. zadając trafne pytania pozwalające zrozumieć klienta.

Rozmawiać z klientem za pomocą języka współpracy, bez użycia antagonizującego języka walki.

Profesjonalnie postępować z trudnym klientem (zdenerwowanym, niezadowolonym, mającym pretensje czy takim, który nie ma racji).

Przejmować kontrolę w rozmowie z klientem, jednocześnie go nie urażając.

Podstawowe zasady obsługi klienta

Poziomy zadowolenia klienta (drabina satysfakcji)
–  jak zwiększać satysfakcję klienta?

Potrzeby klienta – czego klient oczekuje oprócz załatwienia sprawy?

“Momenty prawdy” – dlaczego szczegóły w obsłudze klienta są tak ważne?

Typy klientów – sposoby postępowania z klientem w zależności od zestawu zachowań, który reprezentuje

Umiejętności komunikowania się w kontakcie z klientem

Jak aktywnie słuchać klienta?

Komunikacja niewerbalna: kontrolowanie własnego zachowania i trafne odczytywanie komunikacji pozasłownej klienta

Komunikacja niewerbalna w spotkaniach bezpośrednich

Praca głosem w rozmowach telefonicznych

Pytania otwarte i zamknięte – jak ich używać w celu zdiagnozowania problemu klienta?

Jak upewnić się, że dobrze się rozumiemy? – podsumowywanie wypowiedzi klienta, kierunkowanie, parafraza

Czego nie robić?– złe nawyki słuchania

Jakich słów i sformułowań używać a jakich nie? (język obsługi klienta)

Rodzaje języka stosowanego podczas obsługi klienta (język współpracy i język konfrontacji)

Uprzejmość kontra rozkazy

Sformułowania pozytywne i negatywne

Wyrażanie zrozumienia

Wyrażanie szacunku

Jak zostać zrozumianym?

Trudne sytuacje i trudni klienci – scenariusze budowania pozytywnego obrazu firmy w trudnych sytuacjach

Sposoby radzenia sobie z trudnym klientem

Rozpoznanie stanu emocjonalnego klienta

Fazy rozbrajania zdenerwowanego klienta

Przekazywanie niepomyślnych informacji

Panowanie nad swoimi emocjami

Radzenie sobie z krytyką ze strony klienta

Inne trudne sytuacje, z którymi spotykają się pracownicy

Co zrobić, gdy nie można powiedzieć „tak”?

Jak mówić „nie” w sposób konstruktywny?

Proponowanie alternatywnego rozwiązania

Zwroty, których należy unikać, by nie prowokować klienta

Obsługa klienta wewnętrznego

Na czym polega specyfika kontaktu z klientem wewnętrznym?

W jaki sposób asertywność pomaga w efektywnej współpracy z klientem wewnętrznym?

Jasne precyzowanie oczekiwań

Jak dochodzić do porozumienia w trudnych sytuacjach?
– schemat asertywnego rozwiązywania problemów w relacjach z klientem wewnętrznym

Będzie nam przyjemnie przygotować dostosowaną do Państwa potrzeb, niezobowiązującą ofertę szkolenia.

Informacje dodatkowe

  • Optymalny czas trwania szkolenia w wersji podstawowej: 2 dni (ok. 16 godzin zajęć)
  • Optymalna wielkość grupy szkoleniowej: 12 osób (maksymalnie – 16 osób)
  • W trakcie szkoleń uczestnicy biorą udział w nagraniach wideo i audio (rozmowy telefoniczne)
  • W ramach przygotowania opracowujemy scenariusze oparte na pracy uczestników. Materiały te są wykorzystywane podczas ćwiczeń.

Nasze doświadczenia

  • Przykładowa realizacja: Profesjonalna obsługa klienta (bezpośrednia i telefoniczna) dla SITA Polska (ogólnopolska sieć zakładów Gospodarki Odpadami oraz Utrzymania Czystości). W szkoleniu wzięło udział 150 pracowników działów obsługi klienta, produkcyjnych oraz windykacji
  • Wybrani klienci, dla których realizowaliśmy ten program: Makro Cash and Carry, Sita Polska, International Paper, Pricewaterhousecoopers, Polbita (Drogeria Natura),